Перша лінія технічної підтримки

Перша лінія техпідтримки служить “єдиною точкою входу” для клієнтських питань і заявок. У замовників експлуатується цілий парк різноманітного обладнання та в разі, коли потрібно здійснювати взаємодію безпосередньо з технічною підтримкою виробника, у персоналу замовника можливе виникнення цілого ряду нюансів, які впливають на швидкість вирішення виниклої проблеми.

Фахівці першої лінії техпідтримки встановлюють якісні характеристики звернення, наприклад: виставляють пріоритети, запитують додаткову інформацію, класифікують і формують заявки в зрозумілому для центру підтримки виробника вигляді і т.д.

Найпростіші проблеми перша лінія може вирішити самостійно, покладаючись на свою профільну експертизу та досвід. Залежно від специфіки галузі і методів поділу підтримки на лінії, частка закритих звернень на першій лінії, може досягати 80%. А при відсутності першої лінії не тільки найпростіші проблеми, а й нецільові звернення (з розряду “не туди потрапили”) змушені вирішувати кваліфіковані співробітники – собівартість рішення таких проблем виходить досить високою.