fbpx

Первая линия технической поддержки

Первая линия техподдержки служит “единой точкой входа” для клиентских вопросов и заявок. У заказчиков эксплуатируется целый парк разнообразного оборудования и в случае, когда требуется осуществлять взаимодействие непосредственно с технической поддержкой производителя у персонала заказчика возможно возникновение целого ряда нюансов, которые влияют на скорость решения возникшей проблемы

Специалисты первой линии техподдержки устанавливают качественные характеристики обращения, к примеру: выставляют приоритеты, запрашивают дополнительную информацию, классифицируют и формируют заявки в понятном для центра поддержки производителя виде и т.д.

Самые простые проблемы первая линия может решить самостоятельно, полагаясь на свою профильную экспертизу и опыт. В зависимости от специфики отрасли и методов разделения поддержки на линии, доля обращений, закрытых обращений на первой линии, может достигать 80%. А при отсутствии первой линии не только простейшие проблемы, но и нецелевые обращения (из разряда “не туда попали”) вынуждены решать квалифицированные сотрудники — себестоимость решения таких проблем получается довольно высокой.

С целью осуществления сопровождения проектов, предусматривающих предоставление технической поддержки для конечных заказчиков в компании ИНТРАСИСТЕМС организован Центр Технической Поддержки.

Центр Технической Поддержки ИНТРАСИСТЕМС функционирует в режиме 24х7 (двадцать четыре часа в день, семь дней в неделю) и позволяет осуществлять приём заявок:

  • по телефону колл-центра
  • по электронной почте
  • через Web интерфейс Service Desk